La Gran Diferencia entre Oír y Escuchar
¿Sabe lo que es oír y escuchar?
Ya sea usted médico o trabaja en una ortopedia atendiendo a clientes, esta es una pregunta que debe poder responder de inmediato. La diferencia entre oír y escuchar es más importante de lo que parece en el contexto de la atención al paciente o cliente.
Si estaba simplemente oyendo, le repito la pregunta:
Cuando atiende a sus pacientes, ¿les oye o les escucha?
En la vida cotidiana, estamos más acostumbrados a oír que a escuchar. Muchas veces no sabemos escuchar correctamente. No saber escuchar es un acto que corta la conversación, interrumpe constantemente o se responde sin haber comprendido realmente lo que el otro quiere decir.
¿Qué es oír y qué es escuchar?
Oír es un acto biológico, un proceso mediante el cual nuestro oído percibe sonidos a nuestro alrededor. Escuchar, por otro lado, va más allá de la simple percepción del sonido: es un proceso activo de interpretación y comprensión de esos sonidos.
Cuando estamos frente a una persona, no solo debemos escuchar, sino también demostrar que estamos escuchando. La persona que está ante nosotros ha dejado lo que estaba haciendo para venir, y tal vez ha esperado días para ser atendida. Por ello, es fundamental dedicarle tiempo y atención para que su espera haya valido la pena.
Hábitos para Oír y Escuchar Bien
- Deje que la otra persona hable
Escuchar activamente significa dejar que el otro se exprese. Si interrumpimos a la persona, será muy difícil saber qué necesita. Deje que termine lo que tiene que decir antes de responder.
- Sea presente y demuéstrelo
Además de escuchar, demuestre a la otra persona que está prestando atención. Use afirmaciones sencillas, como «entiendo» o «ya veo», o parafrasee lo que le han dicho para confirmar que está comprendiendo correctamente.
- Identifique la idea principal del mensaje
Aplique la ley de Pareto: el 80% de la información proviene del 20% de la conversación. No se trata de escuchar toda la conversación de forma detallada, sino de identificar lo esencial.
- Escuche lo que dice y cómo lo dice
Escuchar más allá de las palabras implica captar las emociones y los sentimientos detrás de lo que se dice. Preste atención no solo a las palabras, sino también al tono y la manera de hablar.
- Juegue con los silencios
Si la persona le cuesta expresar sus pensamientos, no la interrumpa. Use el silencio como una herramienta para dar tiempo a que la otra persona se exprese sin presión. Muchas veces, esto facilita la comunicación.
- Evite juzgar
Es importante mantener una actitud objetiva y no identificarse emocionalmente con la situación del paciente o cliente. No cuente sus propias experiencias si no son relevantes, ya que el paciente no está buscando consuelo en sus problemas.
- Evite interrumpir
Interrumpir a una persona mientras está hablando no solo destruye la fluidez de la conversación, sino que también pierde oportunidades para comprender lo que realmente necesita. Escuchar es un acto de paciencia.
- No minimice los comentarios del otro
Evite comentarios como «eso le pasa a todo el mundo». Cada paciente es único y no desea ser tratado como una simple estadística. La empatía es clave.
- No sea el «abuelo Cebolleta»
El paciente es el que debe hablar sobre sus problemas, no usted. No se convierta en el centro de la conversación. El protagonismo debe ser de quien está buscando ayuda.
- Evite completar la conversación por el otro
Deje que la persona termine de expresar su situación antes de ofrecer soluciones. No asuma que sabe lo que el paciente necesita sin escuchar todo lo que tiene que decir.
¿Cuál es el Entorno Perfecto para Escuchar?
- Aléjese de los ambientes ruidosos
Un entorno tranquilo facilita la escucha activa. Evite situaciones con ruido o distracciones. En lugar de atender al paciente en una recepción abarrotada, ofrezca un espacio privado y más centrado para la conversación.
- Ponga en silencio su móvil
Apagar el móvil o ponerlo en silencio es una forma de mostrar respeto y atención al paciente. Evite la tentación de mirar su teléfono o el ordenador mientras alguien le está hablando. La escucha activa requiere plena atención.
Escuchar en Tiempos de Alta Demanda
La realidad del tiempo limitado
Es cierto que en algunos entornos, como en consultas o en atención al cliente, el tiempo es limitado y hay muchas personas esperando. Esto puede hacer que la escucha activa sea un desafío. Sin embargo, lo que se necesita es un balance entre la calidad de la atención y la cantidad de tiempo disponible.
Lo que aquí se presenta no son reglas inflexibles, sino hábitos que se pueden incorporar poco a poco. Nada es perfecto, pero con práctica, podemos mejorar nuestra capacidad para escuchar activamente. Este es un proceso que requiere constancia y reflexión.
Conclusión: La Escucha Activa como Valor Añadido
Escuchar activamente no solo es un signo de cortesía, sino una herramienta poderosa para mejorar la atención y la relación con los pacientes o clientes. A todos nos gusta que nos escuchen, y esa es la base de una interacción efectiva.
Incorporar estos hábitos en su rutina diaria le permitirá mejorar su práctica profesional. Si los pacientes sienten que los escucha de verdad, su nivel de satisfacción y confianza aumentará considerablemente.
Recuerde, la escucha activa es un valor añadido que puede marcar la diferencia en su profesión.